Wenn Sie selber Telefonakquise machen, tauchen mit Sicherheit immer wieder diese Fragen auf:
Wie erreiche ich am besten meinen Ansprechpartner? Wie „komme ich an der Telefonzentrale vorbei“? Welche Strategie verfolge ich, wenn mein Ansprechpartner in der obersten Management-Ebene sitzt? Assistentin – Freund oder Feind?
Im Folgenden habe ich dazu meine Erfahrungen aus über 50.000 Akquise-Anrufen beschrieben, die Ihnen vielleicht den einen oder anderen Impuls geben können.
#1 Günstige Anruf-Zeiten herausfinden
Welche Anruf-Zeiten die größten Chancen bergen, um Ihren Ansprechpartner zu erreichen, ist hauptsächlich von drei Faktoren abhängig:
- von der Branche
- von der Fachabteilung, in der Ihr Ansprechpartner tätig ist
- von der Position
Wenn ich für Kunden akquiriere, hat sich für mich folgende Strategie bewährt: Ich „grase“ in den ersten ein bis zwei Anrufversuchen zunächst die Unternehmen zu den „normalen“ Bürozeiten ab.
Für alle Ansprechpartner, die ich in dieser Zeit nicht erreiche, versuche ich mindestens diese Informationen herauszufinden:
- Wann sind sie in der Regel im Haus,
- welche Durchwahl haben sie.
Die Damen und Herren in den Telefonzentralen sind dabei durchaus sehr hilfsbereit. Ebenso die Kollegen, die während der Abwesenheit des Gesuchten an dessen Telefon gehen. Fragen Sie einfach freundlich nach. Manchmal hilft Ihnen auch der Anrufbeantworter, sofern einer geschaltet ist. Wenn Ihr Ansprechpartner den Hörer nicht abhebt, erfahren Sie von diesem Helferlein immer wieder mal die Durchwahl oder auch die mobile Rufnummer.
Und wenn Sie von der Telefonzentrale die persönliche E-Mailadresse Ihres Ansprechpartners bekommen, nehmen Sie auch diese Information mit. Wenn telefonisch gar nichts geht, dann können Sie für den Erstkontakt immer noch den Weg über eine persönliche E-Mail-Adresse nehmen.
Alle Ansprechpartner, die ich zu diesen Zeiten nicht erreiche, rufe ich zu Randzeiten an und zwar:
- Ansprechpartner der mittleren Führungsebene zu frühen Uhrzeiten, oft bereits vor oder etwas nach 8 Uhr. Das hat sich hauptsächlich bei produzierenden Unternehmen und den Fachabteilungen bewährt, die der Produktion „nahe“ sind.
- Ansprechpartner aus der oberen Managementebene, die keine Sekretärin haben, zu den Mittagszeiten oder in den späteren Abendstunden.
Für diese Vorgehensweise ist es essentiell, dass Sie die Durchwahl desjenigen haben. Denn oft sind die Telefonzentralen früh morgens und spät abends nicht oder nur „dünn“ besetzt.
Es ist auf alle Fälle hilfreich, eine Statistik Ihrer Anrufe zu führen, die auch die Erreichbarkeit auswertet und zwar nach Tagen. So können Sie schnell feststellen, ob es bestimmte Wochentage gibt, an denen Ihre Wählversuche besonders oft von Erfolg gekrönt sind und Ihre Aktivitäten auf diese Tage konzentrieren.
#2 Die Telefonzentrale
Zunächst einmal spreche ich den Damen und Herren, die in den Unternehmens-Telefonzentralen arbeiten und erster Ansprechpartner für sehr viele Anrufer sind, meinen Respekt für ihre Leistung aus. Die Mehrzahl von ihnen schafft es, trotz des hohen Arbeitsdrucks, der oft zu geringen Personaldecke und der bestimmt nicht immer wohlgesonnenen Anrufer, freundlich, kompetent und geduldig weiterzuhelfen.
Wenn ich über meine gängigen Recherchekanäle keinen Ansprechpartner für mein Thema herausfinden konnte, nehme ich zunächst immer den Weg über die Telefonzentrale des Unternehmens.
Was hier sehr gut funktioniert, ist die Bitte um Hilfe. Die Formulierung:
……..Herr / Frau ……. ich benötige bitte Ihre Hilfe. Können Sie mir sagen, wer in Ihrem Unternehmen [Thema] verantwortet? Können Sie mir da weiterhelfen?
führt mich sehr oft zum Erfolg.
Wenn ich gefragt werde, worum es geht, halte ich es mit der Wahrheit. Ich habe ein oder zwei Mal versucht mich an der Telefonzentrale vorbei zu schummeln, weil „Akquise-Gurus“ es in ihren Büchern empfohlen haben. Aber ich bin kläglich gescheitert und es war mir wirklich unangenehm. Ich empfinde, dass mein Gegenüber mir sofort anmerkt, ob ich die Wahrheit sage oder nicht, obwohl ich am Telefon agiere. Es macht etwas mit meiner Stimme. Meine sehr geschätzte Kollegin Andrea Lekies meint, das hängt mit den Spiegelneuronen zusammen und das mag stimmen. Bei mir hängt es darüber hinaus auch mit meinen eigenen Werten zusammen: Ich will nicht lügen und ich will gegenüber meinen Mitmenschen im Privat- und Berufsleben immer authentisch sein – gemäß dem Motto: Was Du nicht willst, das man Dir tu, das füg‘ auch keinem andrem zu.
Und noch eins – bringen Sie den Mitarbeitern der Telefonzentralen Wertschätzung und Empathie entgegen. Wenn Sie das nicht sowieso schon tun, probieren Sie es aus. Sie werden vom Ergebnis überrascht sein.
Übrigens: Den Namen und die Abteilung eines Ansprechpartners zu wissen, ist heute kein Garant mehr dafür, dass die Telefonzentrale sie weiterverbindet. Sehr oft wird auch dann hinterfragt:
- Worum geht es denn?
- Hatten Sie bereits Kontakt?
Auch jetzt bleibe ich bei der Wahrheit. Teilweise werde ich dann freundlich weiterverbunden, teilweise werde ich auf die Kontaktaufnahme per E-Mail an die info@-Mailadresse „zurück geworfen“.
Da Letzteres für mich keine Option ist, nutze ich von da an verschiedene andere Möglichkeiten:
- Ich rufe ein paar Tage später erneut an. Dieses Mal zu einer anderen Uhrzeit, denn in den Telefonzentralen sind in der Regel mehrere Mitarbeiter beschäftigt. Und ein anderer Ansprechpartner kann einen Unterschied wie Tag und Nacht ausmachen.
- Oder ich rufe ein paar Tage später erneut an und lasse mich zur Assistentin der Geschäftsführung verbinden. Das funktioniert in der Regel auch ohne Namen gut. Es gibt aber auch Ausreißer, die mich wieder in den Worum-geht-es-denn? und Hatten-Sie-bereits-Kontakt?-Loop bringen.
- Ich probiere „blind“ Durchwahlen aus. Das ist eine Methode, die ich eher den erfahrenen Akquisiteuren empfehle, denn dafür brauchen Sie ein gutes Standing. Ich habe so schon eine Menge Informationen erhalten, aber auch die eine oder andere peinliche Situation erlebt.
- Ein weiterer möglicher Weg ist der über soziale Netzwerke, zum Beispiel über Xing. Wenn Sie dort einen direkten Kontakt haben, der mit dem Ansprechpartner Ihres zu akquirierenden Unternehmens verbunden ist, können Sie ihn darum bitten, ob er Sie über Xing vorstellt bzw. empfiehlt. Eine Kollegin von mir hat damit gute Erfahrungen gemacht, aber der Weg dauert etwas länger.
Letztendlich gibt es auch Unternehmen, die einfach verschlossen sind. Eine Entscheidung der Unternehmensführung, die für das Unternehmen ihre Vor- und Nachteile hat.
#3 Die Assistentin
Abhängig von der Größe des Unternehmens und der Position Ihres Ansprechpartners hat dieser eine Assistentin. Das trifft nicht nur auf den CEO oder CTO zu, sondern durchaus auch auf Werks- und Bereichsleiter. Meine Erfahrungen mit Assistentinnen sind unterschiedlich, in der Mehrheit aber sehr positiv. Grundsätzlich wähle ich auch hier den Weg der Wahrheit. Ich stelle mein Anliegen bei der Assistentin genauso vor, wie ich es auch bei ihrem Chef vorgestellt hätte. Denn sie filtert für ihren Chef das Wichtige vom Unwichtigen.
Wenn Sie mit Ihrer Leistung für das Unternehmen ein Problem lösen, einen konkreten Nutzen bringen und das der Assistentin auch so vermitteln können, werden Sie erfolgreich sein und mit Ihrem Ansprechpartner in den Kontakt kommen.
Noch ein Tipp: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig am Ball. Auch bei der Assistentin müssen Sie vielleicht 5 Mal oder öfter anrufen. Aber dadurch bauen Sie auch einen persönlichen Kontakt auf und wenn es passt, werden Sie auch direkt zu Ihrem Ansprechpartner durchverbunden.
#4 Xing, LinkedIn und Co.
Unter bestimmten Voraussetzungen können Netzwerkplattformen wie Xing und LinkedIn sowohl bei der Recherche von Ansprechpartnern helfen, als auch dabei, mit diesen in den Kontakt zu treten. Die „Ausbeute“ ist abhängig von der Branche, in der Ihre Zielkunden tätig sind und auch vom Tätigkeitsbereich Ihrer Ansprechpartner. Ich habe zum Beispiel bei Xing sehr gute Erfahrungen damit gemacht, Mitglieder ausgewählter Unternehmen individuell anzuschreiben. Im Vorfeld habe ich recherchiert, vor welchen Herausforderungen diese Unternehmen stehen, bei denen ich ihnen mit meiner fachliche Kompetenz helfen kann. Und dann habe ich meinen Erstkontakt-Text darauf abgestellt und die Lösung formuliert, die ich bieten konnte.
„Exkurs“: E-Mail an Info-Adresse schicken – ja oder nein?
Ich habe für mich entschieden, keine E-Mails an info@-Adressen zu versenden. Warum? Ganz einfach: Ich habe keine Möglichkeit nachzufassen, in den direkten Dialog mit Ansprechpartnern zu kommen und ein positives oder auch negatives Ergebnis zu erzielen. Für mich funktioniert dieser Weg zu sehr nach dem Prinzip Hoffnung. Ich kann nicht einmal beeinflussen und weiß auch nicht, ob meine E-Mail überhaupt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird.
In einem Kundeneinsatz durfte ich kennenlernen, wie das mit dem info@Posteingangs-Fach funktionierte. Täglich gingen dort zwischen 50 und 80 E-Mails ein. Wenn Sie dann noch in einem Thema „unterwegs“ sind, das sich nicht auf Anhieb so einfach im Unternehmen zuordnen lässt, ist der Misserfolg bereits vorprogrammiert. Denn info@-Mails sind oft mit Spam-Mails gleich gesetzt und es wird nicht viel Arbeitszeit investiert.
Bitte beachten Sie bei der Kaltakquise unbedingt die gesetzlichen Vorgaben. Da ich keine Juristin bin, kann und darf ich Sie diesbezüglich rechtlich nicht beraten. Die folgenden Informationen ersetzen daher auch keine Rechtsberatung:
Im Business-to-Consumer-Bereich (also der Kundengewinnung im Privatkunden-Umfeld) ist die Kontaktaufnahme per Telefon, Fax oder E-Mail zu Personen, zu denen Sie bisher keine Geschäftsbeziehung haben, nur mit deren ausdrücklicher Erlaubnis gestattet. Das kann zum Beispiel schriftlich per Unterschrift sein.
Im Business-to-Business-Bereich verhält es sich genauso, allerdings macht das Gesetz eine wichtige Ausnahme: Wenn Sie davon ausgehen können, dass Geschäftskunden „mutmaßlich“ an Ihrem Angebot interessiert sein könnten, dürfen Sie sie kontaktieren – zum Beispiel telefonisch.
Wenn Sie unsicher sind, lassen Sie sich unbedingt von einem Fachanwalt rechtlich beraten.