Telefonakquise: 1 Tipp um leichter mit Entscheidern ins Gespräch zu kommen

Lassen Sie mich diesen Artikel mit einer kurzen Story beginnen:

Vorgestern hatte ich ein Abstimmungsgespräch mit einem Kunden. Es ging um die Telefonakquise-Strategie für ein gemeinsames Projekt. Im Laufe der Diskussion erklärte der Vertriebsleiter seinen Ansatz:

„Sie rufen bei XYZ an und stellen unser Unternehmen vor. Sie sagen, dass wir unser Produktportfolio erweitert haben und fragen, ob sie diesbezüglich Projekte hätte, um festzustellen, ob wir für sie eine Lösung hätten……..

Nach dieser Vorgabe würde der ausformulierte Gesprächseinstieg in etwa so lauten:

Guten Tag, Martina Schlüter von XYZ. Wir sind Marktführer für [Produkt, Dienstleistung, Lösung] und haben unser Produktportfolio erweitert. Planen Sie in diesem Jahr Projekte, bei denen wir Ihnen mit unseren Lösungen helfen können?

Tatsächlich waren solche sehr allgemein formulierten Gesprächseinstiege über lange Jahre gute Türöffner. Aber der Punkt ist:

Mit allgemein formulierten Gesprächseinstiegen erregen Sie heute bei Entscheidern kein Interesse mehr

Warum ist das so?

Verkaufen Sie erklärungsbedürftige, hochpreisige Produkte oder Dienstleistungen, sind die Entscheider meistens im mittleren Management angesiedelt. Und die stehen laut einer Studie der Cologne Business School heute unter hohem Druck.

Sie haben fachliche Aufgaben, Führungsverantwortung für ihre Mitarbeiter, sollen die Abteilung reibungslos am Laufen halten und die Strategie der Unternehmensleitung durchsetzen.

Entscheider befinden sich häufig in einer belastenden Sandwich-Position und stehen unter Druck

Einer meiner Kunden-Ansprechpartner, ein Manager in genau dieser Sandwich-Position, hat mir einmal seinen Wochen-Kalender gezeigt. Jeder Tag ausgebucht mit (hauptsächlich internen) Besprechungen. Und ich weiß, dass es vielen Managern – Logistikleitern, Produktionsleitern, Instandhaltungs-Verantwortlichen, Business Development-Managern, Personalverantwortlichen – ebenso ergeht.

Und jetzt versetzen Sie sich in folgende Situation:

Ihr Ansprechpartner kommt gerade aus einer mehrstündigen Besprechung. Er hat etliche Aufgaben bekommen, die er erledigen muss.

Ein kurzer Blick in Outlook zeigt, dass während seiner Abwesenheit eine Reihe neuer Mails eingegangen sind. Vielleicht ist etwas Wichtiges dabei. Gleichzeitig steht der Schichtwechsel der Mitarbeiter kurz bevor. Zudem haben sich mehrere krank gemeldet.

Ihr Ansprechpartner hat richtig Druck.

Jetzt kommt Ihr Anruf. Sie sprechen von Ihrem Unternehmen, von Ihren Lösungen. Und zu allem Überfluss wollen Sie jetzt auch noch von ihm wissen, welche Projekte er plant, bei denen Sie helfen können.

Ihr Ansprechpartner steht unter Stress. Er ist mit seinen Gedanken ganz woanders. Er denkt sich: Wieder ein Akquise-Anruf. Er erkennt nicht, was Ihr Anruf mit ihm zu tun hat, WAS er davon hat, mit Ihnen zu sprechen. Er will das Telefonat einfach nur schnellstmöglich beenden.

Also sagt er: Wir planen in diesem Jahr keine Projekte. Und schon sind Sie raus.

Der Punkt ist: Entscheider interessiert im ersten Kontakt nicht Ihr Unternehmen, nicht Ihre Marktführerschaft, auch nicht, ob Sie ein alteingesessenes Familienunternehmen sind. Und auch nicht Ihr Produktportfolio. 

Entscheider interessiert im ersten Kontakt hauptsächlich eins: Was habe ich davon, mit Dir zu sprechen

Entscheider wollen im ersten kalten Kontakt erkennen, dass Sie sie verstehen. Das Sie ihre Probleme kennen. Sie wollen hören, wie Sie Ihnen helfen können, diese zu lösen

Und genau das sollten Sie ihnen im ersten Satz Ihrer Gesprächseröffnung rüber bringen, um überhaupt durchzudringen.

Akquirieren Sie problemorientiert und Entscheider hören Ihnen zu

Laut Wikipedia wurde schon im antiken Griechenland versucht, das menschliche Verhalten und seine Beweggründe mit dem Prinzip des Hedonismus zu erklären:

Demnach liegt es in der Natur des Menschen, Vergnügen oder Lust anzustreben und Unlust oder Schmerz zu vermeiden. Der griechische Philosoph Aristippos, Schüler des Sokrates, sah in diesen subjektiven Empfindungen den wichtigsten Erkenntnisgrund für menschliches Verhalten (https://de.wikipedia.org/wiki/Motivation).

Letztendlich ist das heute noch genauso.

Im geschäftlichen Umfeld wollen Entscheider den Umsatz steigern. Sie wollen Vorreiter bei der Einführung von Innovationen sein. Sie wollen Ihre Mitarbeiter motivieren oder welche einsparen. Sie wollen Zeit und Kosten einsparen und Stress und Probleme in ihrer Abteilung vermeiden. Sie wollen ihre Karriere vorantreiben.

Wollen Sie zielsicher mit Entscheidern ins Gespräch kommen, starten Sie bei den Entscheidern.

Setzen Sie bei den möglichen Problemen der Entscheider an

Seit ich mit problemorientierten Gesprächseinstiegen arbeite, konnte ich die Ergebnisse meiner Kaltakquise-Telefonate um ein Vielfaches verbessern. Das geht so weit, dass Ansprechpartner, die keine Zeit für ein Telefonat haben, einen Termin für einen zweiten Anruf vereinbaren. Und das Beste:

Sie vermeiden von vorneherein Einwände

Sie fragen sich, wie Sie diesen Ansatz umsetzen sollen? Meine Tipps:

  • Beschäftigen Sie sich intensiv mit Ihren Bestands- und Zielkunden.
  • Recherchieren Sie im Vorfeld Ihrer Anrufe.
  • Arbeiten Sie mit Annahmen, die Sie in Ihren Akquise-Telefonaten verifizieren.
  • Hören Sie aufmerksam zu, wenn Sie mit Entscheidern telefonieren.

Zusammenfassung

Häufig sprechen Vertriebsmitarbeiter und Akquisiteure im ersten Entscheider-Kontakt nur von sich, ihrem Unternehmen, ihren Lösungen. Doch das ist für Entscheider zu diesem Zeitpunkt nicht von Interesse.

Stattdessen können Sie mit Problemen zielsicher die Aufmerksamkeit bei Entscheidern wecken. Erarbeiten Sie, welche Probleme Entscheider haben könnten.

So kommen Sie ins Gespräch und vermeiden von vorneherein Einwände.

Martina Schlüter
Martina Schlüter

Martina Schlüter

Ich bin Martina Schlüter und übernehme seit 2006 telefonische Kaltakquise für Unternehmen. Meine Erfahrungen stammen aus mehr als 50.000 Kaltakquise-Anrufen.

Neben meinen Projekten, in denen ich nach wie vor für Kunden telefoniere, zeige ich Menschen, wie sie seriöse Kaltakquise-Telefonate führen können, ohne sich zu verbiegen oder unwohl zu fühlen.

Telefonakquise hat zu Unrecht einen schlechten Ruf, weil es leider immer noch zu viele schlecht gemachte Kaltakquise-Anrufe gibt.

4 Tipps, wie Sie ein „Nein“ in der Akquise bestmöglich nutzen können

Gestern klingelte es an meiner Haustür. Davor stand ein junger Mann, der mir etwas verkaufen wollte.

Da ich in den Wochen zuvor bereits negative Erfahrungen mit ungebetenen Werbesendungen und dem Verkauf meiner Adressdaten gemacht hatte, wollte ich mit dem Mann überhaupt nicht in den Dialog gehen. Ich wollte ihn einfach nur schnell und ohne Erklärung wieder loswerden. Er hatte keine Chance bei mir.

Der Dialog, der folgte, ist für mich ein Paradebeispiel dafür, wie Akquise nicht funktioniert:

Verkäufer: Grüß Gott
Ich – bevor er weiterreden kann: Hallo. Ich habe kein Interesse und ich möchte nicht mit Ihnen reden.
Ich sehe, wie sich auf seinem Gesicht Verunsicherung breit macht.
Verkäufer: Ich komme von der Firma […………] und es geht um die Messe.
Ich: Ja, aber ich habe kein Interesse und ich möchte nicht mit Ihnen reden.
Verkäufer: Aber dann gebe ich Ihnen wenigstens unseren Flyer.
Ich: Der landet sofort im Altpapier. Und deswegen behalten Sie ihn bitte.
Verkäufer schickt sich an, das Grundstück zu verlassen und sagt noch im Gehen: Dann werfe ich Ihnen den Flyer in den Briefkasten.
Ich: Nein, das tun Sie nicht. Wenn Sie Ihre Flyer loswerden müssen, dann werfen Sie sie bitte gleich direkt in die Altpapiertonne.
Erst jetzt akzeptiert er mein Nein und geht.

Welche Möglichkeiten hätte er gehabt, mit meinem „Nein“ besser umzugehen?

Oh, tut mir leid, wenn ich Sie gestört habe. Ist es ok, wenn ich Ihnen einfach nur unseren Flyer in den Briefkasten werfe? Dann können Sie sich den in Ruhe anschauen, wenn Sie mal eine Minute haben……

Ergebnis: Mit dieser Reaktion hätte er Empathie gezeigt und trotzdem einen Versuch gestartet, sein Anliegen noch zu platzieren.

Oh, ok. Interpretiere ich es richtig, dass Sie grundsätzlich keinen Kontakt mit unserem Unternehmen wünschen?

Ergebnis: Mit dieser Reaktion hätte er zunächst den „Druck aus dem Kessel“ genommen und einen positiven Eindruck seines Unternehmens hinterlassen, das Wert auf einen korrekten Umgang mit möglichen Interessenten legt.

Au, das hört sich aber nach schlechten Erfahrungen mit Vertretern an…….. Tut mir echt leid, dass meine Kollegen so einen negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen haben. Was kann ich dazu beitragen, das zu ändern?

Ergebnis: Das hätte die Möglichkeit beinhaltet, dass ich mich doch noch auf ein lockeres Gespräch eingelassen und vielleicht auch meine Vorbehalte näher erklärt hätte. Vielleicht hätte sich für ihn die Möglichkeit ergeben, noch einmal einzuhaken

Durch sein ignorantes Verhalten hat er aber lediglich erreicht, dass sein Unternehmen auch zukünftig „keinen Fuß bei mir in die Tür kriegt“.

Wenn Sie auch zu den Menschen im Vertrieb gehören, die mit einem „Nein“ nicht so gut umgehen können, hilft Ihnen vielleicht die Sicht meiner Kollegin Gaby Graupner:

Ein „Nein“ ist ein Wort mit 4 Buchstaben, mehr nicht

Ein „Nein“ vom Kunden ist in Ordnung. Denn ein „Nein“ ist eine Entscheidung, keine persönliche Beleidigung. Wenn ein Kunde „Nein“ sagt, können wir ihn loslassen. Kunden sind mündige Menschen, sie sind Entscheider und ein „Nein“ ist eine klare Entscheidung. Dies bedeutet nicht, dass wir diese Adresse jetzt in den Schredder werfen, es bedeutet nur, dass unser Kunden jetzt unser Produkt nicht zu unserem Preis kaufen möchte. Dies kann in 6 Monaten ganz anders sein. Deshalb kommt die Adresse in ein Marketingsystem.

Wenn Sie sich diese Gedanken zu Eigen machen können, werden Sie schnell spüren, welcher „Druck“ von Ihnen und – das ist besonders wichtig – aus Ihren Akquise-Gesprächen genommen wird. Sie bleiben entspannt, Ihr Gehirn blockiert nicht. Das eröffnet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, um doch noch ans Ziel zu kommen oder zumindest das Größtmögliche aus der Situation für sich herauszuziehen.

Welche Ansatzmöglichkeiten bietet Ihnen ein „Nein“ insbesondere in der Telefonakquise?

#1 Überprüfen Sie Ihren Gesprächseinstieg

Wenn Sie von Ihrem Ansprechpartner auffällig oft (Sie entwickeln ein Gefühl dafür) hören Nein, brauchen wir nicht, überprüfen Sie Ihren Gesprächseinstieg. Möglicherweise halten Sie ihn zu allgemein, um eine möglichst breite Zielgruppe anzusprechen. Grundsätzlich sollten Sie mehrere Gesprächseinstiege entwickeln, testen und die Ergebnisse statistisch auswerten.

#2 Finden Sie Informationen heraus, um Ihre Zielkunden-Definition zu schärfen

Sagt Ihr Ansprechpartner Nein, brauchen wir nicht, haken Sie ein und sagen: Ah, ich verstehe….. ich hatte über Ihr Unternehmen recherchiert (Ansprechpartner reagieren darauf meistens positiv, weil das signalisiert, dass Sie sich mit ihnen beschäftigt haben). Kunden von uns, die Ihrem Unternehmen ähnlich sind, konnten wir bei der Lösung von […………….] helfen. Bei Ihnen läuft das aber scheinbar ganz anders…..?
Halten Sie eine Pause aus und warten Sie, wie Ihr Ansprechpartner reagiert. Oft bekommen Sie so eine Menge wertvoller Informationen, die Sie für Ihr Zielkunden-Profil auswerten können.

#3 Finden Sie Informationen zu Mitbewerbern heraus

Auf die Aussage Wir arbeiten da schon mit einem Anbieter sehr lange und vertrauensvoll zusammen können Sie sagen: Ah, ich verstehe. Das ist natürlich klasse. Für meine eigene Standortbestimmung…… mit wem arbeiten Sie denn zusammen? und dann versuchen Sie durch geschicktes Hinterfragen herauszufinden, was mit dem jetzigen Geschäftspartner vielleicht nicht so gut läuft. Stellen Sie dann heraus, was Sie besser machen.  Es versteht sich von selbst, dass Sie  über Ihren Mitbewerber nicht negativ reden.

#4 Nehmen Sie einfach einen neuen Anlauf

Telefonakquise ist fast nie gradlinig, sprich: Anrufen, mit dem Entscheider telefonieren, positiver oder negativer Abschluß. Wenn Sie mit Ihrem Anruf nicht das gewünschte Ergebnis erzielen, können Sie z. B.  nach einem gewissen zeitlichen Abstand einfach bei einem anderen Ansprechpartner im Unternehmen anrufen, der die Entscheidung ebenfalls beeinflussen kann. Oder Sie testen einen anderen Gesprächseinstieg.

Das ist ja das Wunderbare an der Akquise. Ein „Nein“ ist keine Sackgasse und nicht einer, sondern viele Wege führen zum Termin.

4 Wege Ihren Ansprechpartner zu erreichen

Wenn Sie selber Telefonakquise machen, tauchen mit Sicherheit immer wieder diese Fragen auf:

Wie erreiche ich am besten meinen Ansprechpartner? Wie „komme ich an der Telefonzentrale vorbei“? Welche Strategie verfolge ich, wenn mein Ansprechpartner in der obersten Management-Ebene sitzt? Assistentin – Freund oder Feind?

Im Folgenden habe ich dazu meine Erfahrungen aus über 50.000 Akquise-Anrufen beschrieben, die Ihnen vielleicht den einen oder anderen Impuls geben können.

#1 Günstige Anruf-Zeiten herausfinden

Welche Anruf-Zeiten die größten Chancen bergen, um Ihren Ansprechpartner zu erreichen, ist hauptsächlich von drei Faktoren abhängig:

  • von der Branche
  • von der Fachabteilung, in der Ihr Ansprechpartner tätig ist
  • von der Position

Wenn ich für Kunden akquiriere, hat sich für mich folgende Strategie bewährt: Ich „grase“ in den ersten ein bis zwei Anrufversuchen zunächst die Unternehmen zu den „normalen“ Bürozeiten ab.

Für alle Ansprechpartner, die ich in dieser Zeit nicht erreiche, versuche ich mindestens diese Informationen herauszufinden:

  • Wann sind sie in der Regel im Haus,
  • welche Durchwahl haben sie.

Die Damen und Herren in den Telefonzentralen sind dabei durchaus sehr hilfsbereit. Ebenso die Kollegen, die während der Abwesenheit des Gesuchten an dessen Telefon gehen. Fragen Sie einfach freundlich nach. Manchmal hilft Ihnen auch der Anrufbeantworter, sofern einer geschaltet ist. Wenn Ihr Ansprechpartner den Hörer nicht abhebt, erfahren Sie von diesem Helferlein immer wieder mal die Durchwahl oder auch die mobile Rufnummer.

Und wenn Sie von der Telefonzentrale die persönliche E-Mailadresse Ihres Ansprechpartners bekommen, nehmen Sie auch diese Information mit. Wenn telefonisch gar nichts geht, dann können Sie für den Erstkontakt immer noch den Weg über eine persönliche E-Mail-Adresse nehmen.

Alle Ansprechpartner, die ich zu diesen Zeiten nicht erreiche, rufe ich zu Randzeiten an und zwar:

  • Ansprechpartner der mittleren Führungsebene zu frühen Uhrzeiten, oft bereits vor oder etwas nach 8 Uhr. Das hat sich hauptsächlich bei produzierenden Unternehmen und den Fachabteilungen bewährt, die der Produktion „nahe“ sind.
  • Ansprechpartner aus der oberen Managementebene, die keine Sekretärin haben, zu den Mittagszeiten oder in den späteren Abendstunden.

Für diese Vorgehensweise ist es essentiell, dass Sie die Durchwahl desjenigen haben. Denn oft sind die Telefonzentralen früh morgens und spät abends nicht oder nur „dünn“ besetzt.

Es ist auf alle Fälle hilfreich, eine Statistik Ihrer Anrufe zu führen, die auch die Erreichbarkeit auswertet und zwar nach Tagen. So können Sie schnell feststellen, ob es bestimmte Wochentage gibt, an denen Ihre Wählversuche besonders oft von Erfolg gekrönt sind und Ihre Aktivitäten auf diese Tage konzentrieren.

#2 Die Telefonzentrale

Zunächst einmal spreche ich den Damen und Herren, die in den Unternehmens-Telefonzentralen arbeiten und erster Ansprechpartner für sehr viele Anrufer sind, meinen Respekt für ihre Leistung aus. Die Mehrzahl von ihnen schafft es, trotz des hohen Arbeitsdrucks, der oft zu geringen Personaldecke und der bestimmt nicht immer wohlgesonnenen Anrufer, freundlich, kompetent und geduldig weiterzuhelfen.

Wenn ich über meine gängigen Recherchekanäle keinen Ansprechpartner für mein Thema herausfinden konnte, nehme ich zunächst immer den Weg über die Telefonzentrale des Unternehmens.

Was hier sehr gut funktioniert, ist die Bitte um Hilfe. Die Formulierung:

……..Herr / Frau ……. ich benötige bitte Ihre Hilfe. Können Sie mir sagen, wer in Ihrem Unternehmen [Thema] verantwortet? Können Sie mir da weiterhelfen?

führt mich sehr oft zum Erfolg.

Wenn ich gefragt werde, worum es geht, halte ich es mit der Wahrheit. Ich habe ein oder zwei Mal versucht mich an der Telefonzentrale vorbei zu schummeln, weil „Akquise-Gurus“ es in ihren Büchern empfohlen haben. Aber ich bin kläglich gescheitert und es war mir wirklich unangenehm. Ich empfinde, dass mein Gegenüber mir sofort anmerkt, ob ich die Wahrheit sage oder nicht, obwohl ich am Telefon agiere. Es macht etwas mit meiner Stimme. Meine sehr geschätzte Kollegin Andrea Lekies meint, das hängt mit den Spiegelneuronen zusammen und das mag stimmen. Bei mir hängt es darüber hinaus auch mit meinen eigenen Werten zusammen: Ich will nicht lügen und ich will gegenüber meinen Mitmenschen im Privat- und Berufsleben immer authentisch sein – gemäß dem Motto: Was Du nicht willst, das man Dir tu, das füg‘ auch keinem andrem zu.

Und noch eins – bringen Sie den Mitarbeitern der Telefonzentralen Wertschätzung und Empathie entgegen. Wenn Sie das nicht sowieso schon tun, probieren Sie es aus. Sie werden vom Ergebnis überrascht sein.

Übrigens: Den Namen und die Abteilung eines Ansprechpartners zu wissen, ist heute kein Garant mehr dafür, dass die Telefonzentrale sie weiterverbindet. Sehr oft wird auch dann hinterfragt:

  • Worum geht es denn?
  • Hatten Sie bereits Kontakt?

Auch jetzt bleibe ich bei der Wahrheit. Teilweise werde ich dann freundlich weiterverbunden, teilweise werde ich auf die Kontaktaufnahme per E-Mail an die info@-Mailadresse „zurück geworfen“.

Da Letzteres für mich keine Option ist, nutze ich von da an verschiedene andere Möglichkeiten:

  • Ich rufe ein paar Tage später erneut an. Dieses Mal zu einer anderen Uhrzeit, denn in den Telefonzentralen sind in der Regel mehrere Mitarbeiter beschäftigt. Und ein anderer Ansprechpartner kann einen Unterschied wie Tag und Nacht ausmachen.
  • Oder ich rufe ein paar Tage später erneut an und lasse mich zur Assistentin der Geschäftsführung verbinden. Das funktioniert in der Regel auch ohne Namen gut. Es gibt aber auch Ausreißer, die mich wieder in den Worum-geht-es-denn? und Hatten-Sie-bereits-Kontakt?-Loop bringen.
  • Ich probiere „blind“ Durchwahlen aus. Das ist eine Methode, die ich eher den erfahrenen Akquisiteuren empfehle, denn dafür brauchen Sie ein gutes Standing. Ich habe so schon eine Menge Informationen erhalten, aber auch die eine oder andere peinliche Situation erlebt.
  • Ein weiterer möglicher Weg ist der über soziale Netzwerke, zum Beispiel über Xing. Wenn Sie dort einen direkten Kontakt haben, der mit dem Ansprechpartner Ihres zu akquirierenden Unternehmens verbunden ist, können Sie ihn darum bitten, ob er Sie über Xing vorstellt bzw. empfiehlt. Eine Kollegin von mir hat damit gute Erfahrungen gemacht, aber der Weg dauert etwas länger.

Letztendlich gibt es auch Unternehmen, die einfach verschlossen sind. Eine Entscheidung der Unternehmensführung, die für das Unternehmen ihre Vor- und Nachteile hat.

#3 Die Assistentin

Abhängig von der Größe des Unternehmens und der Position Ihres Ansprechpartners hat dieser eine Assistentin. Das trifft nicht nur auf den CEO oder CTO zu, sondern durchaus auch auf Werks- und Bereichsleiter. Meine Erfahrungen mit Assistentinnen sind unterschiedlich, in der Mehrheit aber sehr positiv. Grundsätzlich wähle ich auch hier den Weg der Wahrheit. Ich stelle mein Anliegen bei der Assistentin genauso vor, wie ich es auch bei ihrem Chef vorgestellt hätte. Denn sie filtert für ihren Chef das Wichtige vom Unwichtigen.

Wenn Sie mit Ihrer Leistung für das Unternehmen ein Problem lösen, einen konkreten Nutzen bringen und das der Assistentin auch so vermitteln können, werden Sie erfolgreich sein und mit Ihrem Ansprechpartner in den Kontakt kommen.

Noch ein Tipp: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig am Ball. Auch bei der Assistentin müssen Sie vielleicht 5 Mal oder öfter anrufen. Aber dadurch bauen Sie auch einen persönlichen Kontakt auf und wenn es passt, werden Sie auch direkt zu Ihrem Ansprechpartner durchverbunden.

#4 Xing, LinkedIn und Co.

Unter bestimmten Voraussetzungen können Netzwerkplattformen wie Xing und LinkedIn sowohl bei der Recherche von Ansprechpartnern helfen, als auch dabei, mit diesen in den Kontakt zu treten. Die „Ausbeute“ ist abhängig von der Branche, in der Ihre Zielkunden tätig sind und auch vom Tätigkeitsbereich Ihrer Ansprechpartner. Ich habe zum Beispiel bei Xing sehr gute Erfahrungen damit gemacht, Mitglieder ausgewählter Unternehmen individuell anzuschreiben. Im Vorfeld habe ich recherchiert, vor welchen Herausforderungen diese Unternehmen stehen, bei denen ich ihnen mit meiner fachliche Kompetenz helfen kann. Und dann habe ich meinen Erstkontakt-Text darauf abgestellt und die Lösung formuliert, die ich bieten konnte.

„Exkurs“: E-Mail an Info-Adresse schicken – ja oder nein?

Ich habe für mich entschieden, keine E-Mails an info@-Adressen zu versenden. Warum? Ganz einfach: Ich habe keine Möglichkeit nachzufassen, in den direkten Dialog mit Ansprechpartnern zu kommen und ein positives oder auch negatives Ergebnis zu erzielen. Für mich funktioniert dieser Weg zu sehr nach dem Prinzip Hoffnung. Ich kann nicht einmal beeinflussen und weiß auch nicht, ob meine E-Mail überhaupt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird.

In einem Kundeneinsatz durfte ich kennenlernen, wie das mit dem info@Posteingangs-Fach funktionierte. Täglich gingen dort zwischen 50 und 80 E-Mails ein. Wenn Sie dann noch in einem Thema „unterwegs“ sind, das sich nicht auf Anhieb so einfach im Unternehmen zuordnen lässt, ist der Misserfolg bereits vorprogrammiert. Denn info@-Mails sind oft mit Spam-Mails gleich gesetzt und es wird nicht viel Arbeitszeit investiert.

Bitte beachten Sie bei der Kaltakquise unbedingt die gesetzlichen Vorgaben. Da ich keine Juristin bin, kann und darf ich Sie diesbezüglich rechtlich nicht beraten. Die folgenden Informationen ersetzen daher auch keine Rechtsberatung:

Im Business-to-Consumer-Bereich (also der Kundengewinnung im Privatkunden-Umfeld) ist die Kontaktaufnahme per Telefon, Fax oder E-Mail zu Personen, zu denen Sie bisher keine Geschäftsbeziehung haben, nur mit deren ausdrücklicher Erlaubnis gestattet. Das kann zum Beispiel schriftlich per Unterschrift sein.

Im Business-to-Business-Bereich verhält es sich genauso, allerdings macht das Gesetz eine wichtige Ausnahme: Wenn Sie davon ausgehen können, dass Geschäftskunden „mutmaßlich“ an Ihrem Angebot interessiert sein könnten, dürfen Sie sie kontaktieren – zum Beispiel telefonisch.

Wenn Sie unsicher sind, lassen Sie sich unbedingt von einem Fachanwalt rechtlich beraten.

6 Tipps wie Sie sich nach schwierigen Akquise-Telefonaten zum Weitermachen motivieren können

Jeder, der telefonisch Kaltakquise betreibt, egal ob Anfänger oder Profi kennt sie: Die Gespräche, die einfach blöd laufen und das Potenzial haben, die Motivation in den Keller zu fahren und den Tag zu verderben.

Gestern hatte ich mal wieder so ein Telefonat. Was war los?

Ich wollte den Prokuristen eines Firmenverbundes sprechen und ihm eine spezielle Lagerlösung vorstellen. Ich hatte im Vorfeld gut zur Firma recherchiert und ihn auf einer Businessplattform gefunden. Die Informationen, die er dort über sich preis gab ließen mich zu dem Schluss kommen, dass mein Angebot für ihn interessant sein musste.

Der Mann war schwer erreichbar. Von der Dame in der Telefonzentrale hatte ich schon gehört, dass er auch für alle Unternehmen des Verbundes tätig und viel unterwegs ist. Aber an diesem Tag hatte ich Glück und er hob den Hörer ab. Und so ist dieses Telefonat verlaufen:

Er meldete sich, ich meldete mich und stelle mich mit Namen und dem Unternehmensnamen meines Kunden vor.

Daraufhin sagte er: Ich habe jetzt keine Zeit zu telefonieren. Ich bin nur ans Telefon gegangen, weil ich die Nummer nicht kannte.

Ich erwiderte: Ah ok, ich verstehe. Wann haben Sie Zeit, damit wir kurz über ein Thema sprechen können?

Daraufhin er: Ich kenne Ihr Unternehmen und auch den Vertreter. Wenn ich etwas brauche, rufe ich Sie an.

Sprach’s und legte den Hörer auf. Bäng.

So bin ich schon lange nicht mehr „abgebügelt“ worden. Und es hat mich gewurmt.

Gleichzeitig spürte ich, dass ich überhaupt keine Lust mehr hatte, wieder zum Hörer zu greifen. Ich musste erst mal mein Gedankenkarussell ordnen. Wie habe ich es geschafft habe, wieder ins Tun zu kommen und wie sich das Ganze dann auch noch zum Guten gewendet hat, erzähle ich Ihnen jetzt:

#1 Grundeinstellung: Angebot von meiner Person trennen

Das ist für meine Motivation ein ganz wichtiger Grundsatz. Ablehnung eines Ansprechpartners gilt nie mir als Person, sondern immer nur meinem Angebot. Der Sache.

#2 Den Gesprächsverlauf nochmal rekapitulieren

Als nächstes habe ich das Telefonat mehrere Male für mich selber durchgespielt. Hatte ich etwas falsch gemacht? Mich falsch verhalten? Nein. Im Gegenteil. Ich hatte im Vorfeld sauber recherchiert und konnte davon ausgehen, dass meine Lösung für den Ansprechpartner Vorteile bringen könnte.

Ich bin von der Telefonzentrale verbunden worden, hatte mich also auch in dieser Hinsicht völlig korrekt verhalten.

Darüber hinaus hatte ich ja auch gar keine Chance, etwas falsch zu machen, denn ich bin ja nicht mal zu meiner Gesprächseröffnung gekommen.

Es konnte nur einen Grund für die Reaktion meines Ansprechpartners geben: Ich hatte diesen Mann schlichtweg „auf dem falschen Fuß erwischt“.

#3 An jedem Ende sitzt ein Mensch – versetzen Sie sich in die andere Seite, bringen Sie Empathie auf

Wer weiß schon, welchen Tagesstart dieser Mann heute hatte. Vielleicht ist er beim Aufstehen schon auf dem Bettvorleger ausgerutscht, hat sich seinen Kaffee übers Hemd geschüttet oder im Stau gestanden. Wir alle kennen das doch von uns selbst: Man spürt am Morgen schon, dass das nicht der beste Tag werden könnte……

Vielleicht hatte er auch wirklich richtig Stress im Unternehmen. Er hatte einen verantwortungsvollen Posten, trug sicherlich eine hohe Arbeitslast.

Irgendetwas war da bestimmt schief gelaufen an diesem Tag.

#4 Warum gehen Menschen ans Telefon, wenn sie keine Zeit zum Telefonieren haben

Diese Erfahrung mache ich in der Telefonakquise ganz häufig:

Menschen gehen ans Telefon, obwohl „die Bude brennt“ oder sie in Besprechungen sitzen und gar keine Zeit für ein Gespräch haben. Dabei ist es doch ganz einfach, Telefone auf lautlos zu stellen und wegzustecken. Aber es menschelt und die Neugier ist eben doch größer. Eigentlich selbst schuld – oder?

Als ich das dachte, merkte ich bereits, dass sich meine Laune hob.

#5 Dann eben nicht

Wenn Sie die strategischen Grundlagen Ihres Telefonmarketings sauber erarbeitet haben und wissen, dass Ihre Lösung Ihren Zielkunden wirklich Vorteile bringt, wirkt sich das sehr positiv auf Ihren Mindset aus. Sie erzielen Akquise-Erfolge und die geben Ihnen Selbstvertrauen. Und Selbstvertrauen hilft ungemein, mit Zurückweisungen umzugehen.
Sie denken dann: Ok, dann eben nicht! und wenden sich dem nächsten potenziellen Kunden zu.

#6 Exkurs: Telefonmarketing-Grundlagen

Viele Unternehmen unterschätzen die Notwendigkeit, ihre Kaltakquise-Strategie sehr akribisch zu erarbeiten. Das führt dazu, dass die Menschen an der „Akquise-Front“ oft nicht die Argumente in der Hand haben, um potenzielle Kunden für ihr Angebot zu interessieren. Ihnen fehlt die Antwort auf die Kunden-Frage: Warum sollte ich mit Dir sprechen?

Wenn insbesondere der Nutzen des Angebotes und die passenden Zielkunden nicht klar herausgearbeitet wurden, werden aus meiner Erfahrung 99 % der Angerufenen sagen: Danke, brauchen wir nicht! Und dann fällt es sehr schwer, sich zu motivieren und immer weiter zu machen. Das brennt Menschen aus. Ich habe das schon zwei Mal bei Mitarbeitern von Kunden erlebt.

Aber nun zum guten Schluss: Wie hat sich das Blatt für mich dann doch noch zum Guten gewendet?

Ich habe begonnen, die Mitglieds-Unternehmen der besagten Unternehmensgruppe anzurufen. Mein Ziel: Ich wollte mehr Informationen beschaffen, wie diese Gruppe tickt und wie der Status Quo hinsichtlich meines Angebotes ist.

In einem echt tollen Telefonat mit einem Logistikleiter erfuhr ich dann auch, warum der Prokurist so reagiert hat. Sie hatten an dem Tag ein dickes IT-Problem und er war einer der Hauptbeteiligten, die das wieder ins Lot bringen mussten.

Und positives Endergebnis: Ich konnte bei diesem Logistikleiter mein Thema platzieren, weil es so eine Lösung dort eben noch nicht gibt. Ich bin gespannt, was dieser Kontakt noch bringt.

In dem Sinne: Never ever give up! Lassen Sie sich nicht entmutigen.

Mehr Terminvereinbarungen mit genau definierten Zielkundengruppen

In Kaltakquise-Strategie-Workshops mit Kunden stelle ich immer wieder fest, dass sie die Zielkunden sehr „breit“ gefasst haben. Oft werden Firmen unterschiedlicher Branchen und unterschiedlicher Größe in einen „Topf“ getan, der dann mit einer Herangehensweise akquiriert werden soll.

Natürlich bekommen Sie mit dieser Strategie auch Terminvereinbarungen hin. Aber der Weg ist steinig und die Terminquote meistens niedrig. Oft braucht es langwierige Einwandbehandlungen, oft kommt auch Druck in die Gespräche und vom Gros der Ansprechpartner erfahren Sie Ablehnung.

Dabei kann Telefonakquise viel „einfacher“ und erfolgreicher gehen – wenn Sie zum Beispiel Ihre Zielkunden in homogene Zielkundengruppen unterteilen und jede Gruppe individuell ansprechen.

Warum ist das so und wie funktioniert das?

Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf Ihre Ansprechpartner werfen. In vielen Foren, Blog- und Fachartikeln taucht in letzter Zeit die Frage auf:

Funktioniert Telefonakquise heute überhaupt noch?

Ich weiß aus meiner täglichen Akquisepraxis: Ja, Telefonakquise funktioniert hervorragend. Auch heute noch. Telefonakquise bringt Sie mit Ihrem Ansprechpartner in den direkten Dialog. Sie bekommen sofort ein Feedback. Und Sie können das Ergebnis konkret messen.

Aber Telefonakquise funktioniert heute anders als noch vor einigen Jahren. Das Vorgehen für eine erfolgreiche telefonische Kunden-Erstansprache ist anspruchsvoller geworden. Insbesondere der Gesprächseinstieg bei Kaltakquise-Anrufen. Und das liegt in den Ansprechpartnern begründet.

Die Aufmerksamkeitsspanne der Ansprechpartner ist gesunken

Eine Studie besagt, dass die Aufmerksamkeitsspanne Ihrer Ansprechpartner gesunken ist. Für Akquise-Telefonate bedeutet das, dass Sie den Gesprächseinstieg kurz halten müssen, damit Ihr Ansprechpartner „bei Ihnen bleibt“.

Ein guter Gesprächseinstieg sollte deshalb heute nicht mehr als 30 Wörter umfassen.

Ihr Ansprechpartner fragt sich: Was habe ich davon (mit Dir zu sprechen)?

Entscheider haben heutzutage eines nicht mehr: Zeit. Konnten Sie vor einigen Jahren noch mit einem allgemein formulierten Gesprächseinstieg einfach mal einen Kennenlern-Termin vereinbaren, um einen Fuß „in die Tür“ Ihres Wunschkunden zu bekommen, funktioniert das heute nicht mehr.

Entscheider vereinbaren mit Ihnen einen Termin, wenn sie sich davon einen Vorteil versprechen. Sie handeln im sogenannten EIGENINTERESSE. Kein Kunde kauft etwas, um dem Verkäufer einen Gefallen zu tun.

Ein Kunde kauft etwas, weil er damit zum Beispiel eines seiner akuten Probleme lösen oder zukünftige Probleme abwenden kann.

Deshalb müssen Sie einem Entscheider bereits im Gesprächseinstieg verdeutlichen, wie er von einer Zusammenarbeit mit Ihnen profitiert. Und das unterfüttern Sie idealerweise mit Zahlen, Daten und Fakten.

In 3 Schritten zu einem Gesprächseinstieg, der Ihren Ansprechpartner sagen läßt: Das interessiert mich, erzählen Sie mir mehr? 

#1 Identifizieren Sie, welcher Zielkunde welches Problem haben könnte

Angenommen Sie verkaufen ein innovatives Lagermedium, das nach dem sogenannten „Ware zum Menschen“-Prinzip arbeitet. Die Mitarbeiter laufen nicht mehr durch große Lagerhallen und an endlos langen Regalen vorbei, um Artikel zu holen. Stattdessen „bringt“ das Regal die benötigten Waren auf Knopfdruck zum Menschen.

Mitarbeiter können damit ihre Laufwege verkürzen und Zeit einsparen. Sie können Waren ganz dicht beeinander lagern und den Zugang dazu auf einen bestimmte Personenkreis beschränken.

Damit bieten Sie Ihren Kunden also verschiedene Vorteile:

  • Mitarbeiter müssen nicht mehr so lange Wege zurücklegen, das spart Arbeitszeit und schont die Gesundheit
  • Wenn Sie teure Luxusartikel verkaufen, z. B. hochwertigen Schmuck oder exklusiven Wein, können Sie die Zugriffe auf bestimmte Personen beschränken.
  • Nachverfolgbarkeit von Waren ist möglich. Das kann zum Beispiel für Unternehmen aus dem Flugzeugbau wichtig sein, weil die Rückverfolgung von sicherheitsrelevanten Ersatzteilen vorgeschrieben ist
  • Kundenaufträge, die verschiedene Artikel beinhalten, können schneller zusammengestellt werden. Das Stichwort ist die sogenannte Kommissionierung.

Und jetzt überlegen Sie, welche Ihrer Zielkunden solche Probleme haben könnten, für die Sie mit Ihrem Lagermedium eine Lösung anbieten.

#2 Bilden Sie Zielkunden-Gruppen

In diesem Beispiel können das Unternehmen sein, die sicherheitsrelevante Teile produzieren. Oder Handelsunternehmen, die Kundenbestellungen versenden. Oder Juweliere und Spirituosenhändler.

#3 Entwickeln Sie pro Zielkunden-Gruppe und Problem einen Gesprächseinstieg

Kurz, prägnant und individuell auf das jeweilige Problem der Zielkundengruppe abgestellt. Starten Sie nicht mit Ihrer Lösung, sondern mit dem Problem Ihrer Zielkunden.

Zusammenfassung

Telefonakquise hat einen Vorteil, den kein anderes Akquise-Tool bietet: Sie kommen mit Ihren Zielkunden in den direkten Dialog. Aber es ist schwieriger geworden, das Interesse von Entscheidern zu wecken.

Allgemein formulierte Gesprächseinstiege funktionieren heute kaum noch.

Entwickeln Sie stattdessen individuelle Gesprächseinstiege, zugeschnitten auf die möglichen Probleme Ihrer Zielkunden-Gruppen.